走出无锡火车站向西南眺望，千米之外，楼高99.8米的无锡金陵大饭店拔地而起。2018年7月8日，该酒店收到了国际饭店金钥匙组织中国区总部寄来的金钥匙台标，当这两把高约20公分相互交叉的金钥匙固定在前厅接待桌上时，标志着酒店服务的档次又上了一个台阶。酒店有资格摆放金钥匙台标，只是因为这年年初南京金陵酒店管理公司向无锡金陵大饭店派遣了一位前厅部总监，而这位总监是国际饭店金钥匙组织中国区会员，他左右衣领上各佩戴着两把交叉的金钥匙徽章。
因为他，无锡金陵大饭店大堂有资格摆放金钥匙标识
现场指导员工工作
到房间安顿下来后，我坐到桌前展开了该酒店金钥匙会员郑凯的简历。不知是郑凯有意为之还是遵循了某个特殊范式，这张简历存在着一个很有趣的现象：其工作经历一栏从上至下是逆时间排序的，即目前单位和岗位在最上面，依次往下填写。简历显示，如果把2004年和2006年还在常州轻工职业技术学院读书时的两次专业实习计算在内，2004年至今不到14年的时间内，他在8个国内品牌的高星级酒店工作过；如果剔除实习时的两个酒店，他一个酒店至少呆两年，多则4年。简历从下往上看，他的职位逐步提升：一般职员——基层管理员——中层管理员——高层管理员。从工作岗位上看，除了话务员，他做过前厅部所有的岗位。这张简历让人联想到埃及茫茫沙漠上顶层小而基础宏大扎实的金字塔。
再细细研究，他在毕业后进入无锡某五星级酒店工作的两年内，从前台接待岗位越级晋升成为大堂副理，跳过了领班这个最基层的管理岗位。
“你在校期间两次实习两次获得了优秀实习生称号，你的越级晋升应该并不意外。”谁知我话音一落，郑凯出乎我意料表达了另一层意思：“其实我是反对越级晋升的。酒店管理不比一般的企业管理，专业性很强，还是应该脚踏实地一步一个脚印。自从我有了决定人员晋升的权力之后，从来没有越级提拔过一个人，而且我主张最好满一定年限之后才考虑提拔晋升，这样基本功才扎实。”
“从毕业到现在12年时间，你换了6家酒店，这跳槽是不是也太频繁了一点？”——哪壶不开提哪壶，我希望抓住他的“软肋”打开采访的缺口。
介绍金陵饭店管理公司的理念
一、关于“工作”和“职业”，郑凯如此解释
“我的‘职业’是酒店管理，第一次专业实习我就爱上了这个职业，此生我也不会离开这个职业；至于说在哪个酒店上班，那仅仅是我的‘工作’。”其实我知道，酒店行业平均每年都有30%的人员流动，跳槽很正常，倒是郑凯对“职业”和“工作”的独特解释，提示我要去追索他的过往。
1985年是个牛年，郑凯出生在江苏丹阳市的埤（pí）城。埤者，城上的矮墙，平凡得让人视而不见；埤城原名仁信，三国吴时为孙权育马领地。这些可能连郑凯自己都不知道，就像人们不知道无锡金陵大饭店还有一位戴着金钥匙徽章的酒店高管一样。2001年，他从丹阳市埤城中学初中毕业，听已经在常州轻工业学校（常州轻工职业技术学院）读书的往届同学说这个学校不错，就跟着一起到学校看看，这一看就看上了。报个什么专业好呢？当时学生科的一位老师说你不是外语好吗，人又长得帅，就读个五年制的宾馆专业吧。
老师的一句话，为他定格了一种命运。他没想到这个在常人眼里就是个为别人端茶倒水进行服务的专业，会在他第一次进酒店实习之后，产生出势不可挡的魅力，让他从此在酒店行业如耕牛般彳亍（chì chù）前行，不再回头。
在环境那么好的高星级酒店做礼宾员，穿上制服送往迎来，不时遇见白白黑黑各种肤色的外国人，还时不时收到点小费，这一切，对他充满了趣味性。他坚信自己没有搭错车。第一次实习回校之后，他拼命学外语，因为他发现外语对酒店从业人员来说实在太重要了。
他说要学习体验一个酒店的风格和文化底蕴，至少要工作两年时间。在毕业后的12年里，他进入过6个不同的酒店，横看成岭侧成峰，终于练就了一套专业本领。这让人联想到他用90公斤的体重匹配1.8米的个子，在下属面前一站，就像一艘航空母舰，足以带着大家应付各种风雨。
可能很多人都会注意到，当汽车从镇江往北过润扬大桥，扭头往东观看，会看到世业洲上一座像是许多吊脚楼叠成的五星级酒店。2017年年底，酒店的业主忽然更换了管理团队，总经理要离开了。离开之前，总经理上下打量着眼前这位个子敦实、做事踏实，已经有十多年酒店专业管理经验的前厅部经理，欣然向南京金陵酒店管理公司总裁办公室做推荐，希望他们重用郑凯这样的人才。经过面试和上岗培训，很快，他作为南京金陵酒店管理公司项目总监，外派到无锡金陵大饭店担任前厅部总监，成为高层管理人员。从此，郑凯站上了一个水准更高、视野更宽的发展平台。
无锡金陵大饭店游总经理听说总公司调来了一位前厅部总监，兴奋不已，给郑凯打电话，希望年前就能到岗。面对未来上司的催促，郑凯没有从命。他说：“润扬大桥酒店青黄不接，又临近春节，非常繁忙，我还是帮他们度过旺季再过来吧！”
郑凯对未来上司说了个“不”字，不曾想未来上司却对郑凯竖起了大拇指：“这就叫职业道德！”
二、先不要想着挣钱，先让自己值钱
南京金陵酒店管理公司是国内著名的星级酒店专业管理公司，受全国各地业主邀请管理着128家以“金陵”二字冠名的高星级酒店。无锡金陵的游总经理就是南京金陵酒店总公司外派的酒店老总。她做了几十年酒店，说到新员工的问题时说得最多的是好些刚刚入职的小青年嫌待遇低，信心动摇，他们看不到在星级酒店工作有一条非常清晰的上升通道，看不到现在酒店多，发展空间大。
好像茶室门口有个舞台监督安排上场人员似的，游总话音刚落，现成的“案例”就自己走着来到了我们面前——郑凯处理完眼前的几个事情找我来了。站在我们面前的这位酒店前厅部总监的发展路径，为游总的观点提供了一个现实的注脚。
2007年3月，在正式参加工作满一年之后，郑凯被越级提升为大堂副理，从此他多了一项任务：带徒弟、带团队。而且随着职务的提升，他带的人越来越多。他给徒弟和团队说得最多的话是：“先不要想着挣钱，先让自己值钱。”
我们看看郑凯是如何让自己值钱的。
十多年的酒店管理、酒店服务生涯，郑凯比一般职员早上班、晚下班，早就成了常态。郑凯跟客人接触时总是不卑不亢，哪怕有些客人故意找茬无理取闹，他也是始终彬彬有礼。华西村龙希国际大酒店总经理吴协德在写给国际金钥匙组织中国区总部的推荐信中这样评价：“郑凯把他的满腔热忱和敬业精神带到了自己的工作岗位上……一次又一次地让投诉客人满意而归，一次又一次地协助酒店让VIP客人从抵店到离店，享受满意加惊喜的服务。”——其实这位总经理说得不准确，郑凯对VIP客人的服务，早在客人抵店之前就开始了：他会提前了解客人的喜好和禁忌，了解他们平时的习惯。有一次他发现一位外宾住店的第二天是生日，于是安排手下一群帅哥美女推着插满蜡烛的蛋糕敲开了他的房门，让客人惊喜得掉眼泪，离开酒店时与工作人员一个个地拥抱。
2013年年底，他在天津被国际饭店金钥匙组织中国区总部授予了金钥匙徽章，从此成为所在酒店的品牌，也成为常州轻工职业技术学院毕业生中的第二把金钥匙。说来好笑，他争取金钥匙会员资格的原因，最初竟然是因为看到有人戴着金钥匙徽章“帅呆了”，于是立志也要像他们那样帅。而戴上金钥匙“帅”起来之后，他接待过胡锦涛、李鹏等一批党和国家领导人。他收到过马来西亚第13任国家元首端姑粘再纳·阿比丁的一块定制手表，原因是他的满腔热忱和敬业精神感动了对方。
——疾书至此，我突然想起常州轻工职业技术学院旅游与烹饪学院墙壁上的8个大字：“亲情一家，服务至诚。”这一学院文化的核心理念究竟是如何随风潜入夜对郑凯的观念和性格潜移默化的，我不得而知。
在郑凯的成长过程中，其曾经参过军的父亲一直对他产生着积极的影响。如今郑凯结婚生子了，依然保持着每次回老家主动向父亲“汇报”工作、共同研讨问题的习惯。
“我喜欢了，就会去研究它。”
参加工作12年，学习成了郑凯始终不变的习惯。他不断读书，在市旅游局、国家旅游局对酒店进行星级评定时察言观色学习、钻研行业标准，他利用一切机会参加各种培训。他曾自费6000元参加上海的酒店专业培训。最近得知中国饭店管理培训中心将在青岛举办课程编排很好的房务管理研修班，他找到总经理：“只要游总经理准假，8000元我自己出。”
他获得过第19届、20届国际金钥匙组织中国区年会“用心为您服务奖”和“创新服务奖”，多次获所在酒店“年度优秀员工”和“优秀培训师”称号。
于是他的含金量越来越高，越来越能够匹配他那魁梧如山的身材。
参加金钥匙年会
三、为防“一百减一等于零”，他每天都在揿“责任”这个按钮
前厅部是客人最先接触的部门，又是客人离开时留下最后印象的地方。郑凯经常告诫大家：“做一百件事情，只要有一件没做好，客人眼里你就是零分——各位务必各负其责。”
整个采访过程，郑凯口中出现频率最高的词汇是“责任”。
责任，存在于生命的每一个岗位，家庭责任、职业责任、社会责任、领导责任各有不同，唯有尽到责任，你才能扮演好自己在各个领域的角色，积攒出一个人的人文厚度，增强生命的力量。
2018年的正月初八，郑凯作为南京金陵酒店管理公司外派的前厅部总监到无锡金陵大饭店履职。当他走进无锡金陵百米大楼时，倍感责任重大。
什么是总监？百度百科告诉我们：总监，某领域的高级管理人员，承担对公司具有重要影响力或关系公司全局性的工作事务的岗位职务者，英文翻译时常常使用“董事”这个单词。在描述其岗位职责时常常使用“策划”“推进”“战略”“组织协调”“目标”等词语。除此之外，郑凯每天都在督促、检查、辅导前厅部几十号人的工作。规定总监的上班时间是早晨9点，而签到簿上7点多就会出现他的签名。
“什么叫管理？就是指导、督促、检查、激励。你带不好一个团队，就是没有尽到责任，就不是一个合格的管理者。下属出了问题，你不能把责任全部推到他身上，领导至少要负一半的责任。”郑凯的这段话，让我联想起他丹阳老家埤城的原地名：“仁信”——一位领导若能为每个职员的成才和前程着想，兢兢业业地把一个团队往上带，这本身就是一种仁义之举。他多次在员工培训会上对大家说：“在我们这样上升渠道明晰而畅通的星级酒店工作，你不要想领导为何没有提拔你，先要看自己的责任有没有尽到位，自己做得是不是比别人更出色——真要是提前甚至越级提拔你到某个岗位，你掂量一下敢不敢呆在这个岗位？这个岗位的工资你能否拿得稳？”
其实郑凯刚开始到酒店实习，对责任一词也并无多少意识，直到正式参加工作，他才意识到责任一词对每个人、每个部门，对整个酒店的重要性。每当面试新来的服务生，看到他们迷茫的眼神时，他感觉到自己有责任对他们循循善诱，让他们早日懂得责任，一步一个脚印健康成长。
“员工工作出现差错，必须跟他讲清楚该怎么做，微信群讲一遍，下午两点交接班会议上再分析一遍——这是对酒店负责，也是对大家的成长负责；如果发现问题不吱声，不去为他们指引方向，那是我失责。”郑凯说这句话时，目光中透出一种使命感，“领导带团队必须讲原则，用原则把团队成员的潜力逼出来，他们才会快速成长。”
看来，他每天都在揿“责任”这个按钮，包括自己的和前厅部所有经理、主管、领班以及一般职员的按钮。有一次他回到老家看父母，下属电话来了，他思前想后，感到还是要提前回酒店；车到高速路口，前厅副理来电话说事情已经处理完毕，于是他又调转车头回了老家。
他对员工进行责任教育时始终和蔼可亲。我采访了他好几个下属，问到这位高个子总监给你最深的印象是什么，大家众口一词是“脾气好”。问最欣赏郑总监的哪一点，大家说郑总监只要开口总是说到点子上，偶尔人手不够他亲自代班，无论在哪个岗位，他都做得像模像样。
“听说前台忙时大家误了饭点你自己掏钱帮他们叫外卖？”
“奥，客人一多，前台会忙不过来，让他们误了吃饭时间，我也有一定的责任，再说这也是对员工应有的情怀吧。”郑凯淡淡地说。
行将结束采访时，出现了一个小插曲。早晨我在餐厅用餐，两位自称是某著名佛山来的和尚一身黄色僧衣，主动与我攀谈。其中一位抬头看了一眼走过来与我打招呼的郑凯，赞叹着跟我说：“他五官端正，一看就是贵人相。”尽管事后郑凯提醒我当心有假，但听说我的学生是“贵人”，我自然闻之心喜。何为贵人？有事不明问度娘，百度说：“贵人，即天乙贵人，源于远古道教神话传说，为命理中最吉之神，若人遇之则荣，功名早达。”
你看，这下还真对上号了：郑凯不就是他团队成员的“贵人”吗——他揿着“责任”的按钮，一步一个脚印；绝非踽踽而行，他的身后，一个团队正拾级而上。
——写到这里，我突然发觉“一步一个脚印”竟被我用了三次，重复得厉害。不过我不想改了，就此收笔。
他说他热爱酒店管理这份工作，每天虽忙却心如花开
无锡金陵大饭店外景
所属二级学院：旅游与烹饪学院
班级：01宾馆51
班主任：刘米红